Meilleures pratiques pour la logistique du dernier kilomètre
Stratégies, tactiques et approches technologiques pour un processus de livraison de A à Z qui fait la différence.
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Meilleures pratiques pour la logistique du dernier kilomètre
Stratégies, tactiques et approches technologiques pour un
processus de livraison de A à Z qui fait la différence
Meilleures pratiques pour la logistique du dernier kilomètre
Les stratégies, tactiques et technologies de livraison ont rapidement évolué pour
les sites marchands. Les leaders du secteur ont prouvé leur compétitivité par leur
capacité en matière de livraisons. Le mythe selon lequel des niveaux de service
plus élevés entraînent une augmentation des coûts a été dissipé : à vrai dire,
lorsqu'elle est combinée à des services à valeur ajoutée, la prestation devient
génératrice de revenus supplémentaires. Ce qui constituait il y a encore cinq ans
un niveau de prestation de pointe est aujourd’hui considéré comme un service de
base, et les entreprises qui n’examinent pas en profondeur leur capacité à offrir
des prestations se retrouvent très vite en situation de désavantage concurrentiel.
Partout dans le monde, la leçon tirée par les sociétés innovantes dans les
secteurs de la vente au détail et de la distribution est simple : la technologie et la
volonté de rompre avec la pensée logistique traditionnelle sont ce qui les sépare
du reste du peloton. La bonne nouvelle est que la taille de l’entreprise n’a rien à
voir avec la capacité à transformer les performances de livraison à domicile. Tout
commence par un changement de paradigme, pour faire de la livraison une arme
concurrentielle. La technologie est un outil incontournable pour obtenir des
performances de livraison de premier ordre – son impact s’étend de la génération
de la demande à l’expérience post-livraison. Le présent ebook décrit les
stratégies, tactiques et approches technologiques pour un processus de livraison
de A à Z qui fait la différence.
EXPÉRIENCE CLIENT
PRODUCTIVITÉ DES LIVRAISONS
REVENUS
LES MEILLEURS PRESTATAIRES DE
SERVICE DE LIVRAISON ATTEIGNENT CES
TROIS OBJECTIFS SIMULTANÉMENT
Présentation
Les Types de clients
Planification dynamique des RDV de livraison
Créneaux multiples/à valeur ajoutée
Orientation des clients
Tarification dynamique des livraisons
Services à valeur ajoutée
Façonnage de la demande
Livraison le jour même
Livraison omnicanal
Livraison sans contact
Engagement de bout en bout auprès du client
Logistique en contact avec le client
Modèle d’impact
Changer de paradigme
Résumé
À propos de Descartes Systems Group
Meilleures pratiques pour la livraison à domicile | 1
Les typologies de clients
Il existe une catégorie de clients aisés, mais qui ont peu de temps disponible ou désirent être livrés rapidement. Ils veulent être livrés très vite et peuvent
attendre leur produit toute la journée. Il peut, par exemple, s’agir de marchandises de grande valeur, d’achats impulsifs, d’articles de remplacement ou
même de matériaux de construction. Ces clients sont également les plus susceptibles de payer pour ce privilège et il n’en faut pas beaucoup de la sorte
pour compenser une part conséquente des coûts de livraison globaux.
IL EXISTE 4 TYPES DE CLIENTS POUR LES LIVRAISONS
Le côté pratique est important
De nombreux articles volumineux entrent dans cette catégorie.
Ces clients n’apprécient pas la rapidité, mais plutôt un créneau
horaire spécifique de leur choix. Par exemple, une rénovation
de cuisine peut nécessiter l’achat de cinq appareils
électroménagers, mais le client ne voudra pas être livré le
lendemain, car son garage serait occupé pendant plusieurs
semaines, jusqu'à ce que la cuisine soit prête. Les appareils
électroménagers doivent plutôt être livrés à une date et une
heure précises, lorsque l’entreprise de rénovation sera prête à
les installer.
I m p o r t a n t e
Les économies avant tout
Cette orientation se passe d’explication. Ces clients sont
avant tout soucieux du coût et opteront pour le service
de livraison le plus lent si cela leur permet de réaliser
des économies. Ils sont prêts à attendre leur produit
plusieurs jours et se soucient peu du moment de la
livraison dans la journée.
P R
É C
IS IO
N
Le côté pratique est important
Le temps est leur argent
Le temps est leur argent
Il existe une catégorie de clients aisés mais qui ont peu de
temps disponible ou désirent être livrés rapidement. Ils veulent
être livrés très vite et peuvent attendre leur produit toute la
journée. Il peut, par exemple, s’agir de marchandises de
grande valeur, d’achats impulsifs, d’articles de remplacement
ou même de matériaux de construction. Ces clients sont
également les plus susceptibles de payer pour ce privilège et il
n’en faut pas beaucoup de la sorte pour compenser une part
conséquente des coûts de livraison globaux.
Mentalité colis
Les colis sont généralement livrés rapidement, mais pas
nécessairement dans des délais précisés au moment de l’achat.
La plupart des marchandises telles que les vêtements et autres
petits articles sont livrés de cette manière. Ces clients apprécient
une livraison rapide et ne s’inquiètent pas du fait que le colis soit
laissé au pas de porte à un moment de la journée.
A p p r o x i m a t i v e
Les économies avant tout Mentalité colis
C o u r t DELAI
L o n g
Différentes typologies de clients pour les achats et
livraisons
Comprendre ces typologies pour :
• Améliorer l’expérience client
• Augmenter les revenus
• Réduire les coûts
Laisser aux clients le choix de leur prestation de livraison
Quelques services à valeur ajoutée font une grande
différence Meilleures pratiques pour la livraison à domicile | 2
Présentation
Les Types de clients
Planification dynamique des RDV de livraison
Créneaux multiples/à valeur ajoutée
Orientation des clients
Tarification dynamique des livraisons
Services à valeur ajoutée
Façonnage de la demande
Livraison le jour même
Livraison omnicanal
Livraison sans contact
Engagement de bout en bout auprès du client
Logistique en contact avec le client
Modèle d’impact
Changer de paradigme
Résumé
À propos de Descartes Systems Group
Planification dynamique des rendez-vous de livraison
Le succès commence au début du processus de commande, là où les possibilités
d’influencer le client sont les plus nombreuses, pour qu’il choisisse un rendez-vous de
livraison profitable au marchand. Chaque rendez-vous de livraison est unique : il dépend
de la commande du client, mais aussi de tous les autres rendez-vous déjà confirmés. Il
est essentiel de proposer des choix de créneaux adaptés aux clients pour créer une
expérience client différenciée et augmenter les revenus. Toutefois, il n’y a aucune raison
pour que les options présentées ne puissent pas également profiter au marchand, en
réduisant les coûts et en maximisant la capacité de livraison.
La planification dynamique des rendez-vous de livraison propose simultanément
plusieurs créneaux et permet au marchand de les présenter pendant le processus
d’achat. Chaque créneau de livraison est évalué en fonction de critères de performance
pour le marchand, de sorte que ce dernier peut déterminer en temps réel quels créneaux
présenter au client. Comme ceux-ci sont générés de manière dynamique, ils peuvent
être spécifiques au type de client, au montant de l’achat, etc. et le marchand peut
afficher les créneaux qui répondent potentiellement au besoin du client tout en restant
les plus économiques pour le marchand – d'où le concept de proposition de créneaux
rentables.
Un autre avantage de la planification dynamique des rendez-vous de livraison est qu’elle
évite de proposer des livraisons impossibles à réaliser, car le client se voit uniquement
présenter des créneaux réalisables. Pour pouvoir proposer les créneaux les plus
productifs, la planification dynamique des rendez-vous de livraison nécessite une
technologie d’optimisation en temps réel qui tient compte du réseau routier, du type et
de la capacité des véhicules, des règles opérationnelles, des préférences des clients et
des rendez-vous déjà planifiés.
PL AN I F I C AT I ON D YN AM I QU E D E S R EN D EZ -V OU S D E L I VR A I SON
MOTEUR
Livraison standard gratuite
Mercredi 24
avril 2020
Jeudi 25
avril 2020
Livraison Premium (10.00 €)
Vendredi
26 avril
2020
Samedi 27
avril 2020
D’OPTIMISATION
Livraison le jour même (25.00 €)
Mercredi
28 avril
2020
Lundi 29
avril 2020
7:00-9:00
9:00-11:00
11:00-13:00
QUOI :
• Génère les créneaux de rendez-vous de manière dynamique
au cours du processus de vente
POURQUOI :
• Offrir un coût réduit pour fournir ces créneaux
• Densifier les livraisons
• Éliminer les livraisons irréalisables
• Proposer des services de livraison à valeur ajoutée
Présentation
Les Types de clients
Planification dynamique des RDV de livraison
Créneaux multiples/à valeur ajoutée
Orientation des clients
Tarification dynamique des livraisons
Services à valeur ajoutée
Façonnage de la demande
Livraison le jour même
Livraison omnicanal
Livraison sans contact
Engagement de bout en bout auprès du client
Logistique en contact avec le client
Modèle d’impact
Changer de paradigme
Résumé
À propos de Descartes Systems Group
Meilleures pratiques pour la livraison à domicile | 3
Créneaux multiples / à valeur ajoutée
C R ÉN E AU X M U L T I PL ES
Une partie de la stratégie de livraison consiste à proposer différents créneaux de
livraison et à générer des revenus complémentaires grâce aux clients qui sont prêts à
choisir des options de type premium. En général, les options de livraison premium
correspondent à des livraisons rapides, comme la livraison le jour même, ou sur des
créneaux serrés, par exemple un créneau d’une heure ou d’une demi-heure. Il existe
généralement une plusieurs options de tpe premium – les niveaux de service les plus
élevés entraînant les coûts de livraison les plus importants. L’essentiel ici est de
proposer un choix, afin que le client puisse opter pour le niveau de service premium qui
correspond à ses besoins et à son profil.
L’une de ces options pourrait être une livraison gratuite et on pourrait s’attendre à ce
qu’un certain nombre de clients la choisissent. Cependant, il suffit que seulement
quelques clients optent pour une livraison premium payante, pour générer des revenus
complémentaires significatifs. Un examen des entreprises utilisant cette approche
indique que 20 à 25 % de leurs clients sont prêts à payer pour des services de livraison
à valeur ajoutée.
QUOI :
• Proposer différentes options de livraison basées sur la valeur
qu’elles revêtent pour le client
POURQUOI :
• Proposer des options permettant de répondre aux besoins des
différentes typologies de client
• Créer des possibilités des revenus complémentaires
Meilleures pratiques pour la livraison à domicile | 4
Présentation
Les Types de clients
Planification dynamique des RV de livraison
Créneaux multiples/à valeur ajoutée
Orientation des clients
Tarification dynamique des livraisons
Services à valeur ajoutée
Façonnage de la demande
Livraison le jour même
Livraison omnicanal
Livraison sans contact
Engagement de bout en bout auprès du client
Logistique en contact avec le client
Modèle d’impact
Changer de paradigme
Résumé
À propos de Descartes Systems Group
Livraison standard gratuite
Livraison Premium (10.00 €)
Livraison le jour même (25.00 €)
Mercredi 24
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9:00 - 11:00
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Jeudi 25
avril 2022
Vendredi
26 avril
2022
Samedi 27
avril 2022
Dimanche
28 avril
2 0 2 2
Lundi 29
avril 2022
MOTEUR
D’OPTIMISATION
Orienter le choix des clients
OR I EN T ER L E C H OI X D E S C L I EN T S
Le choix du créneau par le client peut être orienté au profit du marchand. En utilisant le
concept de planification dynamique des rendez-vous de livraison, les marchands
peuvent orienter les clients vers des créneaux à faible coût – voire vers un choix
unique, qui sera le moins onéreux pour le marchand. Et de fait, de nombreux clients
peuvent se satisfaire de la première option présentée, ce qui réduira d’autant plus le
coût global.
Pour les clients qui souhaitent plus d’options, une deuxième vague de créneaux peut
être proposée à la demande, afin de garantir une expérience client de qualité.
Une autre possibilité pour cette orientation est « l’éco-livraison ». De nombreux clients
veulent acheter à des marchands désireux de contribuer à la protection de
l’environnement. Les créneaux d’éco-livraison représentent des livraisons proches de
rendez-vous déjà confirmés, induisant donc un détour minimum pour être honoré. Ce
choix s’avère donc un choix vertueux pour l’environnement . Ces créneaux sont par
conséquent les plus économiques et aussi les plus écologiques. Et comme ils
favorisent des tournées plus courtes (20% de moins en moyenne), les éco-livraisons
sont aussi les plus rentables. Les éco-livraisons constituent par conséquent un choix
gagnant/gagnant pour les clients et les marchands.
LES ÉCO-LIVRAISONS RÉDUISENT EN
MOYENNE DE 20 %
LA DISTANCE PAR LIVRAISON
QUOI :
Orienter les clients vers des créneaux de livraison qui profitent à
l’entreprise
Exemple : l’éco-livraison : « Il se trouve que nous livrons déjà
dans le quartier ; voulez-vous faire un choix vertueux pour
l’environnement... »
POURQUOI :
• Limiter les coûts de livraison
• Proposer des services à valeur ajoutée
Présentation
Les Types de clients
Planification dynamique des RV de livraison
Créneaux multiples/à valeur ajoutée
Orientation des clients
Tarification dynamique des livraisons
Services à valeur ajoutée
Façonnage de la demande
Livraison le jour même
Livraison omnicanal
Livraison sans contact
Engagement de bout en bout auprès du client
Logistique en contact avec le client
Modèle d’impact
Changer de paradigme
Résumé
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Jeudi 25
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Samedi 27
avril 2022
Dimanche
28 avril 2022
Lundi 29
avril 2022
Tarification dynamique des livraisons
T AR I F I C AT I ON D YN AM I QU E
Sélectionner une heure et une date adéquates
Créneau de 2 heures À partir de 4.50€
Créneau de 4 heures À partir de 3.00€
Créneau sur toute la journée GRATUIT
La tarification dynamique de créneaux allie l’orientation du choix des clients à des
services à valeur ajoutée où le coût du créneau de livraison est déterminé en fonction des
scores de chaque créneau. La tarification dynamique permet au marchand de mieux
intégrer le coût de chaque option de livraison pour le client, tout en tenant compte de la
capacité disponible dans une zone géographique donnée, pour faire pencher la balance
du client en faveur ou en défaveur d’une option donnée.
Pour les clients qui attachent de l’importance à un créneau horaire particulier, quel que
soit le coût, la tarification dynamique permet de maximiser les possibilités de revenus. La
tarification dynamique constitue un moyen particulièrement efficace de générer des
revenus supplémentaires et d’améliorer la productivité des livraisons. Une entreprise qui
a mis en place une tarification dynamique des livraisons a amélioré sa rentabilité de 5 %
et augmenté la densité des tournées de plus de 10 %.
5 septembre – 9 septembre
8:00-10:00
10:00-12:00
12:00-14:00
14:00-16:00
16:00-18:00
Jeu
5
Ven
6
Sam
7
Dim
8
Lun
9
4.50 €
Créneau réservé
€ 12.00
QUOI :
Calculer les tarifs de manière dynamique en fonction des
scores des créneaux dans Descartes Reservations™
POURQUOI :
• Tarifer adéquatement les options des créneaux
• Orienter les clients afin de densifier les tournées
Présentation
Les Types de clients
Planification dynamique des RV de livraison
Créneaux multiples/à valeur ajoutée
Orientation des clients
Tarification dynamique des livraisons
Services à valeur ajoutée
Façonnage de la demande
Livraison le jour même
Livraison omnicanal
Livraison sans contact
Engagement de bout en bout auprès du client
Logistique en contact avec le client
Modèle d’impact
Changer de paradigme
Résumé
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€ 12.00
€ 15.50
€ 15.50
Créneau réservé
Créneau réservé
€ 12.00
€ 12,00
€ 12.00
€ 12.00
€ 12.00
€ 12.00
€ 12.00
€ 12.00
€ 12.00
€ 12,00
€ 12.00
€ 12.00
€ 12.00
€ 12.00
4.50 € € 8.00
Meilleures pratiques pour la livraison à domicile | 6
Services à valeur ajoutée
S ER VI C ES À VA L EU R A JOU T É E
Le service est un aspect important de l’expérience d’achat globale. Or, au
cours du processus d’achat, il est possible de vendre des services liés à la
livraison, susceptibles de générer des revenus supplémentaires, de produire
une expérience client différenciée par rapport à la concurrence, voire
d’augmenter les ventes de produits. Des services à valeur ajoutée peuvent
être par exemple l’installation ou la reprise de marchandise. Les services à
valeur ajoutée peuvent également faciliter la décision d’achat de produits
connexes et, par conséquent, créer une opportunité de vente additionnelle de
produits. À titre d’exemple, les services à valeur ajoutée comme l’installation
peuvent éliminer un obstacle à la décision d’achat d’un objet volumineux, tel
qu’un téléviseur de 55 pouces qu’un client voudrait fixer au mur. D’un simple
clic, un client peut inclure l’installation à son achat et faire programmer
automatiquement le service de fixation. Une telle approche modifie
l’expérience d’achat et la perception globale que le client a du marchand. La
planification dynamique permet d’intégrer et d’automatiser les rendez-vous
pour ces services à valeur ajoutée, car elle a la capacité de modéliser le
temps nécessaire pour le service chez le client, ainsi que gérer les
compétences nécessaires, et de les inclure dans les options de livraison
renvoyées. Les services à valeur ajoutée peuvent également être combinés
avec des créneaux horaires supplémentaires, afin de maximiser les revenus
liés à la livraison.
Téléviseur SMART LED HD 1080p 3D, 55”, avec assistant vocal
QUOI :
Services supplémentaires liés à la livraison
Exemple : installation du téléviseur sur meuble ou au mur
POURQUOI :
• Augmenter les recettes liées à la fourniture de services
• Augmenter les ventes de produits
Présentation
Les Types de clients
Planification dynamique des RV de livraison
Créneaux multiples/à valeur ajoutée
Orientation des clients
Tarification dynamique des livraisons
Services à valeur ajoutée
Façonnage de la demande
Livraison le jour même
Livraison omnicanal
Livraison sans contact
Engagement de bout en bout auprès du client
Logistique en contact avec le client
Modèle d’impact
Changer de paradigme
Résumé
À propos de Descartes Systems Group
Meilleures pratiques pour la livraison à domicile | 7
1 299.00 €
Services supplémentaires Garantie 5 ans incluse
Reprise téléviseur €10.00
Installation standard d’un téléviseur grand écran €75.00
Installation d’un support mural pour téléviseur grand écran €175.00
> Plus de détails sur les services
4.8/5 41 évaluations
QTÉ 1 Ajouter au panier
Façonnage de la demande
Il est essentiel de veiller à ce que la demande et la capacité de livraison soient
synchronisées afin d'offrir une expérience client supérieure dans le domaine du
commerce électronique. Pour de nombreuses entreprises, la capacité de
livraison est plafonnée car les ressources formées (par exemple, les
installateurs) sont limitées et le travail ne peut être partagé avec d'autres.
L'utilisation de la capacité réelle de livraison permet d’agir sur les actions de
marketing en ligne tels que le paiement au clic (PPC) et peut contribuer à
garantir que la demande n'excède pas la capacité, ou à identifier les zones
géographiques où la capacité est sous-utilisée. Les données relatives à
l'utilisation de la capacité sur l'horizon de planification peuvent être utilisées
dans le cadre des algorithmes de marketing pour ajuster continuellement les
actions marketing et maximiser la rentabilité, sans dépasser la capacité de
livraison et en évitant des promesses qui ne pourraient être tenues.
ÉQUILIBRE
PLUS DE PUBLICITÉS
MOINS DE PUBLICITÉS
GÉNÉRATION DE LA DEMANDE PAR LE PAIEMENT AU CLIC
PRODUITE PAR L’UTILISATION DE LA CAPACITÉ DE LIVRAISON
QUOI :
Utiliser les informations sur la livraison pour influencer la
création de la demande
POURQUOI :
• Optimiser les coûts de production de la demande,
minimiser les dépassements de capacité ou inciter les
clients à sous-utiliser la capacité
Présentation
Les Types de clients
Planification dynamique des RV de livraison
Créneaux multiples/à valeur ajoutée
Orientation des clients
Tarification dynamique des livraisons
Services à valeur ajoutée
Façonnage de la demande
Livraison le jour même
Livraison omnicanal
Livraison sans contact
Engagement de bout en bout auprès du client
Logistique en contact avec le client
Modèle d’impact
Changer de paradigme
Résumé
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Meilleures pratiques pour la livraison à domicile | 8
Livraison le jour même
O PT I M I S AT I ON D E L A L I VR AI S ON
L E JOU R M ÊM E
Dans de nombreux secteurs, la livraison le jour même est une exigence ou devient le
nouveau point de différenciation. Elle peut toutefois être très coûteuse et manquer de
précision. L'optimisation du jour même combine la programmation dynamique des
rendez-vous de livraison avec le statut GPS en temps réel des véhicules sur le terrain.
Elle permet de proposer une livraison le jour même, sur un créneau donné, de la manière
la plus productive possible.
L'optimisation le jour même permet également d'accepter des commandes au-delà du
cut-off et ainsi de proposer des options de service complémentaires. Elle permet de
proposer et bloquer dynamiquement des rendez-vous de livraison en cours d’exécution
en tenant compte des rendez-vous déjà programmés et de la position réelle de la flotte.
Toutes les mises à jour et les modifications de tournée, des arrêts et des activités
planifiées sont mises automatiquement à disposition des chauffeurs sur leur smartphone
afin de leur assure une productivité optimale.
Dem andes e t c on f i rm a t i ons des
r endez - vous de l i v r a i son
OPTIMISATION des TOURNEES TEMPS REEL
M is es à j ou r en t em ps r ée l des
l i v r a i sons
QUOI :
Planification des rendez-vous le jour même, sur créneau, en
fonction de l’état de la flotte en temps réel
POURQUOI :
• Maximiser l’utilisation des ressources
• Maximiser le service client
• Vendre des services de livraison à valeur ajoutée
Présentation
Les Types de clients
Planification dynamique des RV de livraison
Créneaux multiples/à valeur ajoutée
Orientation des clients
Tarification dynamique des livraisons
Services à valeur ajoutée
Façonnage de la demande
Livraison le jour même
Livraison omnicanal
Livraison sans contact
Engagement de bout en bout auprès du client
Logistique en contact avec le client
Modèle d’impact
Changer de paradigme
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Livraison omnicanal
L I VR AI SON OM N I C AN AL La livraison à domicile peut être très complexe, dans la mesure où les
produits, la géographie, le volume des ventes et les niveaux de service
déterminent le choix et le nombre de modes de livraison. De nombreuses
entreprises font des choix de modes de livraison arbitraires qui semblent
incohérents du point de vue du client, n’offrent pas le meilleur service
possible, ou n’offrent pas le coût le plus bas possible pour le marchand. Une
planification dynamique de prise des rendez-vous pour tous les modes de
livraison unifie le processus de livraison pour le client, permet au marchand
d’offrir une expérience client supérieure et minimise les coûts de livraison.
La planification dynamique des rendez-vous de livraison peut prendre des
décisions complexes de livraisons multimodales en temps réel, pendant le
processus d’achat. La solution peut orchestrer et communiquer les livraisons
prévues en sélectionnant le meilleur mode pour effectuer la livraison. Par
exemple, une combinaison de gestion par la flotte interne et par une
plateforme de livraison collaborative peut être utilisée pour optimiser l’usage
de la flotte, afin de livrer directement les commandes plus importantes et
d’utiliser des prestataires moins onéreux pour traiter les commandes de
moindre volume ou livrer dans des zones géographiques moins denses. Un
autre exemple consiste à intégrer à la flotte les commandes plus petites (par
ex. celles de la taille d’un colis) lorsqu’une commande donnée doit être livrée
au niveau ou à proximité d’un point de livraison existant, de manière à éliminer
les frais d’envoi de ces colis. L’ajout de la livraison de colis aux livraisons
groupées devient de plus en plus important pour les marchands, car les
principaux transporteurs limitent la capacité de livraison et ne garantissent pas
des niveaux de service suffisants en matière de livraison.
Fl ot t e p r ivée / dédiée
Ent r epôt /Magas in / Fourn i sseur
Ser v ice de l i v ra i son « gants b lancs »
Messager ie loca l e
Cl ients T ranspor t eur LTL
P la t e form es de l i v ra i son co l labora t i ves
C l ick & Col l ec t
QUOI :
Des rendez-vous établis par le biais de plusieurs modes de livraison
POURQUOI :
• Offrir au client une expérience de réservation de livraison unifiée
• Utiliser des options spécialisées pour réduire les coûts et
améliorer l’expérience client
Présentation
Les Types de clients
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Livraison sans contact
L I VR AI SON SA N S C ON T ACT
Le COVID a transformé la manière dont les chauffeurs interagissent avec
les clients. La distanciation sociale a éliminé les bons de livraison papier et
la signature électronique ne constitue plus une pratique acceptable, elle non
plus. Si les entreprises doivent toujours collecter des informations
essentielles pour documenter la livraison, elles doivent cependant en
éliminer le contact physique. La livraison sans contact répond à ce défi en
combinant la capture d’image et la technologie GPS pour documenter
efficacement la livraison et assurer la sécurité du client et du chauffeur.
41.3176° N x 81.3454° W
22/06/20 10:47 CET
QUOI :
Preuve de livraison par capture d’image avec coordonnées GPS
POURQUOI :
• Garantir la sécurité des chauffeurs
• Collecter les informations essentielles sur la livraison pour tenir les
clients informés
• Minimiser les litiges
Présentation
Les Types de clients
Planification dynamique des RV de livraison
Créneaux multiples/à valeur ajoutée
Orientation des clients
Tarification dynamique des livraisons
Services à valeur ajoutée
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Engagement de bout en bout auprès du client
EN G AG EM EN T D E B OU T EN B OU T A U PR ÈS D U C L I EN T
Évaluer l'expérience CONFIRMER
Capturer le client
L’implication du client de l’achat à la livraison améliore l’expérience client,
optimise le succès de la livraison et réduit le coût pour tenir le client
informé. Les informations relatives à la livraison constituent la pierre
angulaire d’une stratégie d’engagement de bout en bout, depuis la
confirmation du rendez-vous jusqu’à la notification de la livraison en cours,
en passant par le suivi de la progression de la livraison, la donnée sur la
livraison et l’évaluation de l’expérience de livraison.
Non seulement les clients sont plus satisfaits lorsqu'ils connaissent le statut
exact de leur livraison, mais cela permet aussi de s'assurer que le client est
présent au moment de la livraison, ou qu’il a déverrouillé la barrière et
rangé le chien dans le cas d’une livraison sans présence. L'impact sur le
service client et le centre d’appel est aussi significatif, en rapport avec la
fameuse question « Où en est ma livraison ? ». Les entreprises qui ont mis
en place un processus de notification par SMS ont ainsi vu leur volume
d’appels entrants réduit de plus de 50 %.
ANALYSER NOTIFIER
Documenter la livraison Minimiser les absences
LIVRER SUIVRE
Gérer les perturbations
QUOI :
Notifications et enquêtes et preuve de livraison pendant le cycle
de vie de la livraison
POURQUOI :
• Améliorer l’expérience client
• Limiter les livraisons manquées
• Minimiser les litiges
Présentation
Les Types de clients
Planification dynamique des RV de livraison
Créneaux multiples/à valeur ajoutée
Orientation des clients
Tarification dynamique des livraisons
Services à valeur ajoutée
Façonnage de la demande
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Livraison omnicanal
Livraison sans contact
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Logistique en contact avec le client
Utiliser une combinaison de services et d’information sur les
livraisons pour créer une valeur substantielle pour le client.
Utiliser une combinaison d'informations sur le service et la prestation pour créer une valeur
substantielle pour le client.
La stratégie de livraison ultime consiste à utiliser les informations et les capacités de livraison
pour améliorer de manière significative et mesurable l'expérience client, pour créer une
différenciation concurrentielle. C'est la combinaison de la capacité et de l'information autour de
la livraison qui permet de proposer des choses qui améliore leur business ou expérience. Voici
deux exemples illustratifs que sont US LBM et BC Sands.
US LBM, un distributeur de matériaux de construction, propose à ses clients entrepreneurs une
application qui les informe de l'état d'avancée des livraisons et d'autres informations clés. Les
informations sur les livraisons sont essentielles pour les entrepreneurs, car elles leur
permettent de planifier leurs équipes sur chantier au moment les matériaux de construction
sont attendus. La productivité des équipes est essentielle pour ces entrepreneurs car il s'agit
du poste de coût le plus important. Que les matériaux soient livrés pas, les équipes devront
être payées. L'application mise à disposition par US LBM permet d'éviter cette situation.
BC Sands est un autre distributeur de matériaux de construction qui propose une prise de
rendez-vous pour une livraison le jour même. Pour de nombreux entrepreneurs, les journées
sont difficilement planifiables et la dernière minute est la règle ; les commandes sont donc
généralement passées le jour même. Comme nous l'avons mentionné précédemment, disposer
des matériaux au bon moment est essentiel pour la productivité des équipes. Et comme BC
Sands propose la souplesse de commande le jour même avec une grande précision sur le
créneau, elle peut vendre leurs matériaux à des prix plus élevés.
SERVICE DE LIVRAISON + INFORMATION = DIFFÉRENCIATION
Améliorer la productivité des équipes des entrepreneurs
APPLI CLIENTS PROS
LIVRAISON LE
JOUR MÊME À
HEURE PRÉCISE
Présentation
Les Types de clients
Planification dynamique des RV de livraison
Créneaux multiples/à valeur ajoutée
Orientation des clients
Tarification dynamique des livraisons
Services à valeur ajoutée
Façonnage de la demande
Livraison le jour même
Livraison omnicanal
Livraison sans contact
Engagement de bout en bout auprès du client
Logistique en contact avec le client
Modèle d’impact
Changer de paradigme
Résumé
À propos de Descartes Systems Group
Meilleures pratiques pour la livraison à domicile | 13
Modèle d’impact sur la logistique de la livraison à domicile
ÉLEVÉ
Différentes stratégies de mise en œuvre
peuvent être utilisées, mais certaines
sont beaucoup plus efficaces que
d’autres. Les deux principales étapes
pour passer d’une approche réactive à
une approche générant un avantage
concurrentiel sont les suivantes : 1)
adopter une stratégie sur laquelle les
clients peuvent influer lors du processus
de prise de rendez-vous et 2)
comprendre que les informations sur la
livraison sont un puissant moyen
d’impliquer le client.
À partir de là, il existe un certain nombre
de techniques pour générer des revenus,
une différenciation concurrentielle et de
la productivité. Le graphique ci-contre
met en contraste la valeur des approches
traditionnelles de la logistique du dernier
kilomètre avec les stratégies et tactiques
les plus avantageuses disponibles à
l’heure actuelle.
Tarification dynamique
Façonnage de la
demande
Logistique en contact avec le
client
Gestion réactive des clients
Focalisation sur les coûts
Service client « Moi aussi »
I M P AC T É C O N O M IQ U E
FAIBLE
Livraisons éco/orientées
Auto- planification des clients
Planification dynamique des
livraisons
Optimisation continue
Planification batch POD
électronique
Créneaux à valeur ajoutée
Livraison omnicanal
Gestion proactive des clients
Croissance des revenus et des bénéfices
Différenciation concurrentielle
Agenda créneaux fixe
Dispatch et suivi manuels
Suivi GPS intégré
Carte de pointage chauffeur
Calendrier à délais fixes
Mobile autonome
FAIBLE ÉLEVÉ
I M P AC T SU R L ' E XP ÉR I EN C E C L I EN T
Présentation
Les Types de clients
Planification dynamique des RV de livraison
Créneaux multiples/à valeur ajoutée
Orientation des clients
Tarification dynamique des livraisons
Services à valeur ajoutée
Façonnage de la demande
Livraison le jour même
Livraison omnicanal
Livraison sans contact
Engagement de bout en bout auprès du client
Logistique en contact avec le client
Modèle d’impact
Changer de paradigme
Résumé
À propos de Descartes Systems Group
Services à valeur ajoutée
Livraison le jour même
POD sans contact Engagement
client de bout en bout
Meilleures pratiques pour la livraison à domicile | 14
Changer de paradigme
De nombreuses organisations logistiques peinent à mettre en
œuvre des stratégies et des tactiques de livraison avancées.
Les entreprises qui ont franchi le pas ont innové sur plans
Intégrer l’organisation commerciale. C’est elle qui gère et contrôle le client et les
revenus. De nombreuses stratégies et tactiques de pointe sont orientées client et
les organisations doivent comprendre et accepter de modifier certains concepts et
habitudes qui peuvent être très ancrés et dépassés. Mais une fois qu’une
organisation commerciale commence à voir la différence, elle adhère complètement
au changement et souhaite aller plus loin.
Lier la livraison à un ensemble plus large de mesures commerciales, et pas
seulement à celles de la chaîne logistique.
Si les seuls paramètres de livraison pris en compte sont le coût et le respect des
délais, l'importance de la livraison ne sera jamais comprise. Il faut en effet
analyser la contribution de la livraison aux revenus, ainsi que la manière dont les
clients évaluent l’expérience globale d’achat.
Passer du paradigme « Faire ce qu’il faut » à « Faire plus ». La direction
considère souvent la livraison comme un simple élément de coût et le moyen de
transmettre ce qui a été vendu au client. En réfléchissant à la manière dont
l’excellence de la livraison peut conduire à une augmentation des revenus, à une
expérience client différenciée et à une amélioration de la perception de la
marque, on élève le débat et on peut traiter le sujet à un niveau plus stratégique.
S’engager auprès du client. Explorez comment les clients utilisent les
information et vos capacités de livraison de votre entreprise pour améliorer leur
activité ou leur vie – ou ne peuvent pas le faire en raison des limites de votre
organisation actuelle.
Présentation
Les Types de clients
Planification dynamique des RV de livraison
Créneaux multiples/à valeur ajoutée
Orientation des clients
Tarification dynamique des livraisons
Services à valeur ajoutée
Façonnage de la demande
Livraison le jour même
Livraison omnicanal
Livraison sans contact
Engagement de bout en bout auprès du client
Logistique en contact avec le client
Modèle d’impact
Changer de paradigme
Résumé
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Résumé
L’évolution rapide des stratégies, tactiques et technologies logistiques du dernier kilomètre offre aux
entreprises une multitude d’opportunités dans l’économie de la livraison d’aujourd’hui !
La planification dynamique des
rendez-vous de livraison modifie
considérablement la logistique du
dernier kilomètre
Le choix de la prestation est la
clé permettant de satisfaire les
clients et d’optimiser les
bénéfices
Il existe de nombreuses
techniques pour générer des
revenus, bénéfices et une
différenciation concurrentielle
Les informations sur la livraison
doivent être utilisées dès le
moment de l’achat, jusqu’après
la livraison
Analysez pour comprendre
comment les informations sur la
livraison peuvent être utiles à vos
clients
Utilisez la réservation omnicanal
pour synchroniser les canaux de
distribution, améliorer votre agilité et
harmoniser l’expérience client
Présentation
Les Types de clients
Planification dynamique des RV de livraison
Créneaux multiples/à valeur ajoutée
Orientation des clients
Tarification dynamique des livraisons
Services à valeur ajoutée
Façonnage de la demande
Livraison le jour même
Livraison omnicanal
Livraison sans contact
Engagement de bout en bout auprès du client
Logistique en contact avec le client
Modèle d’impact
Changer de paradigme
Résumé
À propos de Descartes Systems Group
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À propos de Descartes Systems Group
Descartes est le leader mondial des solutions de livraison à
domicile. La combinaison de notre expertise dans le domaine de la
livraison à domicile et de la puissance de notre solution exclusive a
changé le potentiel de compétitivité de nos clients marchands. Nous aidons les marchands à améliorer de manière significative
leurs performances financières et opérationnelles, en adoptant les
meilleures pratiques technologiques de livraison à domicile, qui
couvrent l’ensemble du parcours d’achat du client. Basées sur le
cloud, nos capacités innovantes et évolutives de planification
dynamique des rendez-vous de livraison, de planification,
d’exécution et de mobilité, permettent aux marchands les plus
grands comme les plus petits de transformer leur expérience de
livraison à domicile.
Pour en savoir plus, consultez le Centre de ressources Descartes
sur la livraison à domicile et retrouvez-nous sur LinkedIn et Twitter.
The Descartes Systems Group Inc. 120 Randall Drive, Waterloo, Ontario, N2V 1C6, Canada
Numéro vert 800.419.8495 | International 519.746.8110
www.descartes.com | info@descartes.com
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